Digitalisierung in Kundenakquise und Beratung

Die Digitalisierung schreitet auch im Versicherungsmarkt rasch voran - und Versicherungsvermittler müssen auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren. Die Kundinnen und Kunden haben den digitalen Service rund um die Uhr und auf allen Kanälen entdeckt. Sie wünschen den einfachen Zugang zu Informationen, Kosten- und Leistungstransparenz sowie personalisierte Angebote. Zudem möchten sie die Versicherungsanträge gleich elektronisch unterschreiben; nach Abschluss der Police soll der Zugang zu den eigenen Daten und Produkten jederzeit online gewährleistet und ihre Bewirtschaftung möglich sein.

Einfach und effizient

Digitale Dienstleistungen und vernetzte Plattformen, auf denen Angebote verschiedener Akteure über digitale Schnittstellen verbunden werden, sind für Vermittler und Kunden von grossem Nutzen. Schnelligkeit, Übersichtlichkeit und Transparenz werden immer wichtiger. Die Beratung der Kunden kann ebenfalls mit digitalen Hilfsmitteln stattfinden, zum Beispiel anhand benutzerfreundlicher Analysetools im Vorsorgebereich oder Erklärvideos. Der Versicherungsabschluss erfolgt online mittels digitaler Unterschrift, SMS-Code oder E-Signatur-Lösungen.

Das vereinfacht die Arbeit der Vermittler deutlich. Sie erhalten nur noch vollständige Anträge und Gesundheitsdeklarationen, und zum Teil ist eine direkte Risikoeinschätzung möglich. Die Praxis zeigt, dass die Rückzugsquoten beim digitalen Versicherungsabschluss tendenziell tiefer sind, da der Kunde volle Transparenz hat und direkt Antragskopien erhält. Die Digitalisierung der Abläufe und Prozesse erleichtert auch die administrative Abwicklung beim Versicherer, da ein Informationsgleichstand herrscht.

Wo Digitalisierung an Grenzen stösst

Dabei ist jedoch festzustellen, dass der Digitalisierung von Versicherungsabschlüssen Grenzen gesetzt sind. Die Gegenüberstellung und Evaluation von Versicherungen und ihren Leistungen auf den beliebten Vergleichsportalen ist nicht immer zielführend. Gerade im Krankenversicherungsbereich können sich auf den ersten Blick ähnliche Versicherungen in Bezug auf Leistungen und Restriktionen stark unterscheiden, und ein Prämienvergleich allein reicht nicht. Entsprechende Konvertierungsquoten über Vergleichsportale sind denn auch tief. Vorsorgelösungen müssen im Rahmen einer ganzheitlichen Betrachtung erarbeitet werden, die persönliche Beratung ist für komplexe Vorsorgeprodukte unabdingbar.

Überall dort, wo es trotz intelligenter, digitaler Tools offene Fragen gibt, kommt nach wie der Mensch ins Spiel - und deshalb kommt der Qualität und Ausbildung der Versicherungsvermittler eine besonders grosse Bedeutung zu. Die Anforderungen sind im hart umkämpften Markt und als Folge der digitalen Transformation gestiegen: Im riesigen Produktdschungel sind die richtige Beratung und korrektes Agieren zum richtigen Zeitpunkt anspruchsvoller denn je.

Bitte gleiche Qualitätsanforderungen

Im Krankenversicherungsbereich soll die seit Anfang 2021 geltende «Branchenvereinbarung Vermittler (BVV)» die Qualität der Beratung und der Abschlüsse in Grund- und Zusatzversicherung verbessern (und die Höhe der Vermittlungsprovisionen begrenzen). Sie macht dabei fragwürdige Unterschiede zwischen dem eigenen Aussendienst der Krankenkassen und externen Vermittlern: die Vorschriften in Bezug auf Qualität und Ausbildung im Eigenvertrieb sowie auf die Abschlusskosten unterliegen nicht den gleich strengen Anforderungen wie der externe Vertrieb.

Diese Unterscheidung macht keinen Sinn, im Gegenteil. Wenn es um die Kundinnen und Kunden geht, dann müssen die Qualitätsvorschriften für alle gelten, sodass schlechte Berater nicht bei dem eigenen Aussendienst oder bei akquirierten Tochterfirmen Unterschlupf finden. Es braucht dringend eine Präzisierung der BVV.

Um die Chancen der Digitalisierung in Kundenakquise und Kundenberatung voll nutzen zu können, müssen Versicherer die kontinuierliche Weiterbildung ihrer internen und externen Vermittler sicherstellen. Auch dort bieten neue Technologien grosse Vorteile, sei es durch interaktive Schulungs-Apps oder digitale Ausbildungsplattformen für sämtliche Produkte und neue regulatorische Anforderungen.

Autor: Stephan Wirz, Mitglied der Geschäftsleitung der Maklerzentrum Schweiz AG