Studie gibt Aufschluss über Stand der Digitalisierung im Schweizer Privatbankensektor

• 30 Prozent der untersuchten Banken bieten ihren Kunden noch keine mobilen Apps an
• Julius Bär sichert sich dank sozialen Netzwerken die Führungsposition
• Digitales Marketing als neues Werkzeug, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen

Studie zur Digitalisierung der Kundenbeziehung

Das Beratungsunternehmen Columbus Consulting hat auch in diesem Jahr eine Studie zur Digitalisierung der Kundenbeziehung im Schweizer Private-Banking-Sektor veröffentlicht. Im Zuge der Studie wurden Untersuchungen an den 27 wichtigsten Akteuren dieses Sektors durchgeführt. Ausserdem bietet das Unternehmen einen digitalen Index an, der die "digitale 360°-Präsenz und -Performance von Akteuren anhand von 50 Indikatoren misst." Zu diesen Indikatoren gehören zum Beispiel die Webseite, mobile Apps, soziale Netzwerke und digitales Marketing.

Die Studie zeigt, dass beinahe ein Drittel der Schweizer Privatbanken den Schritt zu einer mobilen App bis heute noch nicht geschafft haben. Und das, obwohl Apps erheblich zur Aufwertung von Kundenbeziehungen und -erlebnissen beitragen. Ganze 30 Prozent der untersuchten Banken bieten ihrer Kundschaft demnach keine mobilen Apps an und "scheinen eine konservative Haltung in Bezug auf die Kundenbeziehungen einzunehmen." Die Privatbank Vontobel nimmt mit drei an Kundenbedürfnisse angepassten Apps in diesem Bereich eine führende Position ein. Sieben der untersuchten Banken bieten Anlageberatung und Marktanalysen über ihre mobilen Apps an.

Drei Privatbanken dominieren den digitalen Markt

Wie auch im letzten Jahr sind es besonders drei Privatbanken, die das Ranking in allen Punkten anführen: Julius Bär, Vontobel und Lombard Odier. Die Führungsposition nimmt in diesem Jahr Julius Bär ein, die sich vor allem in Sachen "soziale Netzwerke" von seinen Konkurrenten abhebt. Dieser Indikator sei laut Columbus Consulting derzeit noch eine Schwachstelle der zweitplatzierten Bank, Vontobel. Lombard Odier glänzt zwar mit einem recht ausgeglichenen Profil, schafft es jedoch nur auf den dritten Platz.

Insgesamt seien laut dem Beratungsunternehmen in allen Kategorien deutliche Veränderungen zu verzeichnen. "Einige Privatbanken übernehmen allmählich die Standards des Retailbanking, der Finanzdienstleistungen oder auch der Wealth Tech: Webdienste, Handel, Krypto, Engagement in digitalen und sozialen Netzwerken und nicht mehr nur von ihren Beratern." Verdeutlicht wird dies auch in Zahlen: Demnach ist die Reichweite der untersuchten Banken um ganze 31 Prozent gestiegen und die Anzahl von monatlichen Besuchen hat sich auf 500’000 erhöht. Ausserdem sind auch die Medieninvestitionen (besonders im Bereich "soziale Medien") um 15 Prozent gestiegen.

Digitales Marketing

Im Zuge der Coronapandemie wurden die Interaktionen zwischen Kunden und Beratern zu einem grossen Teil unterbrochen. Daher mussten viele Privatbanken vermehrt in die Digitalisierung der Kundenbeziehungen investieren und sich zu Beratern entwickeln, die die Bedürfnisse ihrer Kundschaft immer besser verstehen. Mehrere Privatbanken fangen daher an, die Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden anhand von Daten nachzuvollziehen. Das digitale Marketing ist demnach ein Werkzeug, um Bedürfnisse und Erwartungen der Kundschaft zu erkennen und neue Dienstleistungen anzubieten zu können.

Grundsätzlich beschränkt sich die digitale Innovation jedoch auf Bankprodukte und weniger auf Lebensprojekte der Kundschaft. "Die wichtigsten Etappen im Leben eines Privatbankkundens (Finanzplanung, Übertragung von Vermögenswerten, Übertragung von Geschäften usw.) sind in den digitalen Kanälen meist nicht vorhanden, obwohl sie natürliche Einstiegspunkte für (zukünftige) Kunden sind", erklärt Rémi Chadel, Associate Director von Colombus Consulting Schweiz.

E. Schmal/Redaktion finanzen.ch