Neue Studie: Self-Service-Portale werden zum Wettbewerbsfaktor im B2B-Kundendienst

95% der B2B-Einkäufer sagen, dass Self-Service-Portale die Effizienz verbessern, aber viele Anbieter bleiben hinter den Erwartungen der Kunden zurück

BERLIN und NEW YORK, May 01, 2025 (GLOBE NEWSWIRE) -- Spryker, die führende Composable-Commerce-Plattform für globale Unternehmen, gibt heute die Ergebnisse einer neuen Studie bekannt, die in Zusammenarbeit mit Statista+ veröffentlicht worden ist. Die Ergebnisse zeigen, dass die Erwartungen an die Digitalisierung die B2B-Landschaft neu gestalten und dass es für Unternehmen immer dringlicher wird, Self-Service-Portale (SSPs) als Kernstück des Kundendienstes anzubieten. Die Studie, die 100 B2B-Einkäufer in den USA aus den Bereichen Automobil, Medizintechnik, Landwirtschaft und industrielle Fertigung befragt hat, zeigt eine wachsende "SSP Opportunity Gap" – die Lücke zwischen der Nachfrage der Einkäufer nach Self-Service-Funktionen und dem begrenzten Angebot der Lieferanten.

Zu den wichtigsten Ergebnissen zählen:

• SSPs sind der zweitbeliebteste B2B-Kundendienst-Kanal, rangieren aber bei der tatsächlichen Nutzung nur an vierter Stelle.
  
• 95 % der Einkäufer glauben, dass SSPs die Effizienz des Einkaufs verbessern, wobei zwei Drittel 30 bis 60 Minuten pro Transaktion einsparen.
  
• Nur 32 % der Nicht-SSP-Nutzer sind mit ihrer Kundendiensterfahrung zufrieden, verglichen mit 86 % der SSP-Nutzer.
  
• 88 % der Käufer geben an, dass die Verfügbarkeit eines SSP ihre Entscheidung beeinflusst, weiterhin bei einem Anbieter einzukaufen.

"Es gibt hier eine echte Chance für Unternehmen, die einen Vorsprung erzielen wollen. Da B2B-Einkäufer zunehmend nahtlose, digitale Erfahrungen erwarten, werden SSPs von ‚nice-to-have‘ zu ‚must-have‘", so Boris Lokschin, Mitbegründer und Chief Executive Officer bei Spryker. "Die Studie zeigt, dass 79 % der Einkäufer glauben, dass SSPs eine wichtige Rolle im B2B-Einkauf und -Kundendienst spielen werden. Das ist nicht nur die Nachfrage, sondern ein klares Signal, dass sich der Markt verschiebt."

Laut Gartner werden bis 2028 75 % der Unternehmen ihre umsatzstärksten Geschäfte über digitale Kanäle abschliessen. Da Unternehmen gezwungen sind, ihre Effizienz zu steigern und gleichzeitig nahtlose Kundenerlebnisse zu bieten, steigt die Dringlichkeit für die digitale Transformation. Gepaart mit der Notwendigkeit, mit weniger mehr zu erreichen, werden skalierbare und effiziente Servicemodelle unerlässlich.

"Käufer wollen Kontrolle und Schnelligkeit, ohne auf Vertrauen oder Leistung zu verzichten", so Elena Leonova, Chief Product Officer bei Spryker. "Da 51 % der Käufer bei der Nutzung von SSPs mit technischen Problemen oder Ausfallzeiten zu kämpfen haben, ist die Wahl einer robusten, unternehmenstauglichen Lösung, die auf Stabilität, Sicherheit und Skalierbarkeit ausgelegt ist, von grösster Bedeutung."

Das Self-Service-Portal von Spryker wurde entwickelt, um fragmentierte Kundeninteraktionen in einer einzigen, benutzerfreundlichen Plattform zu vereinen. Es bietet Funktionen wie 24/7-Konto-Dashboards, Asset- und Schadenmanagement und kontospezifische Preismodelle. Als One-Stop-Shop unterstützt es eine nahtlose Kundendiensterfahrung, erhöht die Effizienz, verbessert die Kundenzufriedenheit und fördert das profitable Wachstum.

Die Studie befasst sich eingehend mit den Erwartungen von Käufern in verschiedenen Branchen, den wichtigsten SSP-Funktionen und damit, was digitale Marktführer auf dem heutigen B2B-Markt auszeichnet. Lesen Sie die vollständigen Studienergebnisse hier.

Methodik
Die Studie wurde von Statista+ im Auftrag von Spryker im März 2025 durchgeführt und umfasste 100 in den USA ansässige B2B-Einkäufer aus vier Schlüsselindustrien: Automobilindustrie, Medizintechnik, Landwirtschaft und industrielle Fertigung. Die Daten wurden mittels 10-minütiger computergestützter Telefonbefragungen (Computer-Aided Telephone Interviews, CATI) erhoben, einschliesslich Screen-Sharing, um Klarheit und Genauigkeit zu gewährleisten. Die Teilnehmer wurden so ausgewählt, dass ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den Branchen gewährleistet ist. Alle Befragten sind in B2B-Einkaufsprozesse involviert und sind auch an Kundendiensttransaktionen beteiligt. Die Stichprobe umfasst sowohl SSP-Nutzer als auch Nicht-Nutzer, sodass ein ausgewogener Überblick über aktuelle Praktiken, Probleme und zukünftige Erwartungen entsteht. Die Befragungen wurden zwischen dem 17. und 21. März 2025 durchgeführt.

Über Spryker
Spryker ist die weltweit führende Composable-Commerce-Plattform für Unternehmen mit komplexen Anwendungsfällen, die Wachstum, Innovation und Differenzierung ermöglichen soll. Das benutzerfreundliche Headless-API-First-Modell von Spryker wurde speziell für anspruchsvolle Transaktionsgeschäfte entwickelt und ermöglicht Unternehmen eine schnelle Anpassung, Skalierung und Markteinführung, während es gleichzeitig eine schnellere Wertschöpfung während des gesamten digitalen Transformationsprozesses ermöglicht. Als weltweit führende Plattform für B2B- und B2C-Enterprise Marketplaces, IoT-Commerce und Unified Commerce unterstützt Spryker über 150 globale Unternehmenskunden weltweit und geniesst das Vertrauen von Marken wie ALDI, Siemens, ZF Friedrichshafen und Ricoh. Spryker ist ein privat geführtes Technologieunternehmen mit Sitz in Berlin und New York, das von führenden Investoren wie TCV, One Peak, Project A, Cherry Ventures und Maverick Capital unterstützt wird. Erfahren Sie mehr unter spryker.com und folgen Sie Spryker auf LinkedIn und X.

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